Коротко. Пять этапов: диагностика → план → работы → приёмка → сопровождение. На каждом — понятный артефакт и проверка. Изменения только по согласованию, перед изменением — бэкап, после — проверка живым выводом. Если что-то пошло не так — говорим прямо и разбираем.
1. Этапы
1.1 Диагностика
- 30–60 минут: что есть, что болит, что уже пробовали.
- Снимаем факты (read-only): модель, события, задачи, диски, сеть, S3, лента.
- Не обещаем решение до того, как понятна причина.
Артефакт: короткая сводка «что видим».
1.2 План
- Состав работ и порядок.
- Что не трогаем.
- Риски и точки отката.
- Что нужно от заказчика (доступы, окна, люди).
Артефакт: план на 1–2 страницы. Изменения — после явного «да».
1.3 Работы
- По шагам; после каждого — проверка.
- Бэкап перед изменением (конфигурация/модель/файлы — вне каталога продукта).
- Если шаг нештатный — помечаем «временная мера» и планируем замену.
Артефакт: журнал работ (что/когда/чем проверено).
1.4 Приёмка
- Таблица проверок с ожидаемыми значениями.
- Демонстрация заказчику: GUI, S3, лента, отчёты.
- Список «что осталось» — честно.
Артефакт: акт/отчёт приёмки.
1.5 Сопровождение
- Регламент, мониторинг, окна работ.
- Отчёты (ежемесячно).
- Эскалация в вендорскую поддержку при необходимости.
Артефакт: отчёты, журнал, обновлённый runbook.
2. Правила
- Сначала читаем, потом меняем.
- Изменение — только по согласованию. Даже «безопасное».
- Перед изменением — бэкап. После — проверка.
- Штатный путь продукта — приоритет. Обход — временная мера с планом.
- Не выдаём гипотезу за факт. В отчёте — «подтверждено/гипотеза/не проверено».
- Не переустанавливаем без диагностики.
- Оператор должен суметь повторить каждый шаг — поэтому пишем команды и ожидаемый результат.
- Никаких имён и площадок в публичных материалах.
3. Прозрачность
- Вы видите, какие команды выполняются (или их безопасный эквивалент).
- Вы получаете копию журнала и отчёта.
- Вы можете остановить работы в любой момент — кроме шагов, где остановка опаснее продолжения (такие шаги согласуются заранее).
4. Обратимость
- Для каждого изменения фиксируем, как откатить.
- Если откат невозможен (например, апгрейд без даунгрейда) — это обсуждается до работ.
- Конфигурация/модель — бэкап до изменений; после — проверка, что файл на месте.
5. Чего не делаем
- Не работаем «по фотографии»: нужен доступ к живой системе.
- Не трогаем чужие сети/AD/DNS без согласования.
- Не подписываемся под «100% аптайм».
- Не скрываем ошибки: если что-то сломалось — разбираем и говорим.
Частые вопросы
Мы можем наблюдать за работами? Да, и это ожидаемый режим. Каждый шаг идёт с логом и проверкой: что запустили, что получили в ответ, что изменилось. Если работа требует окна — оно согласуется заранее, с планом отката. Скрытых действий «на удалёнке» нет: удалённый доступ идёт по согласованным учётным записям, и по нему видно, что делалось.
Что если работы придётся прервать на середине? План работ пишется с точками остановки: состояния, в которых система работоспособна, даже если следующий шаг не начат. Если что-то пошло не так, мы останавливаемся на такой точке, фиксируем состояние и согласуем продолжение. Хуже всего — оставить систему в промежуточном состоянии и уйти; поэтому опасные шаги делаются атомарно и с проверкой до перехода к следующему.
Вы пишете что-то в нашу систему без согласования? Нет. Аудит и диагностика — только чтение. Любое изменение (политика DSS, правка модели, перезапуск службы, обновление) — сначала план с обоснованием и ожидаемым результатом, потом явное «да» от заказчика, потом выполнение. Обходы штатного пути, если без них не обойтись, помечаются как временная мера с планом замены — и это тоже согласуется.
Что вы оставляете после себя? Работающую систему, отчёт с фактами, документацию по конфигурации и регламент проверок. Плюс запись того, какие обходы применены и как их снять — это нужно на следующем обновлении, иначе они конфликтуют с новым кодом. Ничего «только для нас» не остаётся: цель — чтобы систему можно было обслуживать без нас.
Как считается приёмка? По проверкам, а не по ощущению «всё работает». У каждого этапа свой набор гейтов с ожидаемыми значениями: коды ответов, статусы узлов и приложений, барометр, пробная запись и чтение, работа S3 снаружи. Приёмка подписывается по таблице «проверка → результат». Если гейт не прошёл — работа не сдана, даже если «в основном работает».